Politique de retour, de remboursement et d’échange

La présente politique s’applique aux produits achetés sur lorvelix.com. Elle repose notamment sur :

• la directive européenne 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs ;

• les dispositions du Code de la consommation français applicables à la vente à distance ;

• les articles L217-3 à L217-20 du Code de la consommation relatifs à la garantie légale de conformité.

Aucune disposition ci-dessous ne réduit les droits impératifs accordés aux consommateurs par les législations française et européenne.

1. Récapitulatif des conditions

2. Droit de rétractation de quatorze jours

Le consommateur peut se rétracter sans donner de motif dans les 14 jours calendaires suivant la réception effective du produit.

Si plusieurs produits d’une même commande sont livrés séparément, le délai commence à la réception du dernier article.

Pendant cette période :

• une étiquette prépayée permet d’éviter l’avance des frais de retour ;

• une collecte gratuite peut être organisée pour un produit volumineux.

La décision de rétractation doit être exprimée clairement :

• par téléphone : +1 (680) 365-6428 ;

• par e-mail : supportcenter@lorvelix.com.

Il est recommandé de préciser le nom du consommateur, le numéro de commande, le produit concerné, sa date de réception et la volonté explicite de se rétracter.

Le formulaire type joint aux Conditions générales de vente peut être utilisé, mais il n’est pas obligatoire. Toute déclaration non équivoque est admise.

La rétractation est exercée dans les délais si la notification est envoyée avant la fin du quatorzième jour. Le produit doit ensuite être renvoyé dans les 14 jours calendaires suivant cette notification.

Aucune autorisation préalable n’est requise pour exercer ce droit.

3. Organisation du retour

Avant de remettre le produit au transporteur, le consommateur doit contacter le service client afin de recevoir les informations correspondant au retour.

Selon le produit et la situation, les éléments communiqués peuvent comprendre :

• l’adresse désignée pour le retour ;

• une référence ou une autorisation de retour ;

• une étiquette de transport prépayée ;

• les consignes d’emballage et d’expédition ;

• l’organisation d’une collecte pour un article volumineux.

L’adresse de contact habituelle affichée sur le site n’est pas nécessairement l’adresse de réception des retours.

Le colis doit être envoyé au lieu communiqué par le service client. Un envoi vers une autre adresse peut ne pas être reçu ou correctement identifié.

Cette prise de contact sert uniquement à organiser le retour. Elle ne constitue pas une demande d’autorisation du droit de rétractation.

4. Frais de transport du retour

4.1 Changement d’avis

Lorsqu’une rétractation est valablement exercée dans le délai légal, les frais directs de retour sont supportés par le vendeur.

Le retour peut être effectué au moyen :

• d’une étiquette prépayée ;

• d’un transporteur désigné ;

• d’une autre solution n’exigeant pas le paiement du transport par le consommateur.

4.2 Produit défectueux, endommagé ou non conforme

Les frais de retour sont également supportés par le vendeur lorsque :

• le produit présente un défaut ;

• il a subi un dommage pendant son acheminement ;

• l’article reçu ne correspond pas à la commande ;

• un produit, un composant ou un accessoire manque ;

• le produit diffère de sa description ;

• il n’est pas conforme au contrat de vente.

4.3 Choix d’un autre transporteur

Il est recommandé d’utiliser l’étiquette et le circuit de retour indiqués.

Si le consommateur choisit, sans accord préalable, une solution de transport plus coûteuse, la part excédant le tarif du mode de retour proposé peut ne pas être remboursable.

Cette règle ne limite aucun droit impératif reconnu par la loi.

5. État et contenu du produit retourné

Le consommateur peut examiner le produit dans la mesure nécessaire pour en vérifier la nature, les caractéristiques et le fonctionnement, comme il pourrait raisonnablement le faire dans un magasin.

Lorsque les éléments sont encore disponibles, le retour devrait comprendre :

• toutes les pièces du produit ;

• les accessoires fournis ;

• le manuel d’utilisation ;

• les instructions d’installation ou de fonctionnement ;

• les autres composants remis avec l’article ;

• l’emballage d’origine conservé.

L’absence de l’emballage initial n’annule pas automatiquement le retour.

Un emballage suffisamment protecteur doit toutefois être utilisé pour éviter toute détérioration pendant l’acheminement.

6. Diminution de la valeur du produit

Une perte de valeur ne supprime pas automatiquement le droit de rétractation.

Le consommateur répond uniquement de la dépréciation résultant de manipulations allant au-delà de celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement du produit.

Une réduction du remboursement peut être examinée, selon l’état réel de l’article, notamment en présence :

• de traces d’utilisation dépassant un contrôle raisonnable ;

• d’un dommage imputable au consommateur ;

• de pièces ou composants manquants ;

• d’une transformation ou modification ;

• d’un montage ou démontage non conforme aux instructions ;

• d’un dommage de transport causé par un emballage insuffisant.

Toute déduction doit correspondre à la dépréciation réellement constatée et faire l’objet d’une trace de traitement.

7. Produit défectueux ou non conforme au contrat

Le consommateur bénéficie de la garantie légale de conformité prévue par l’article L217-3 et les articles suivants du Code de la consommation.

Le vendeur répond des défauts existant lors de la délivrance et apparaissant dans les deux ans suivant celle-ci.

Selon la nature du produit et les circonstances, une non-conformité peut notamment résulter du fait que le produit :

• diffère de la description, du type, de la quantité ou de la qualité annoncés ;

• ne possède pas les caractéristiques, performances ou fonctions convenues ;

• n’est pas adapté à l’utilisation normalement attendue d’un article similaire ;

• présente un défaut de fabrication ou de qualité affectant son usage ;

• est livré avec un contenu, un emballage ou des composants incomplets ;

• ne comprend pas les accessoires, notices ou instructions raisonnablement attendus ;

• n’offre pas les qualités ou performances auxquelles le consommateur pouvait légitimement s’attendre.

En cas de non-conformité, le consommateur peut demander la mise en conformité et choisir en principe entre :

• la réparation ;

• le remplacement.

Dans les situations prévues par la loi, une réduction proportionnelle du prix ou la résolution du contrat avec remboursement peut être demandée si la réparation ou le remplacement :

• est impossible ;

• est valablement refusé ;

• dépasse le délai légal ;

• entraîne un inconvénient majeur ;

• ne répond pas suffisamment au défaut constaté.

La réparation ou le remplacement est effectué sans frais, dans un délai raisonnable ne dépassant en principe pas 30 jours après la demande et sans inconvénient majeur pour le consommateur.

Si la solution choisie est matériellement impossible ou entraîne un coût manifestement disproportionné par rapport à l’autre solution, une autre mesure de mise en conformité peut être appliquée conformément au droit français. Tout refus du choix formulé par le consommateur est traité selon les règles applicables.

Les frais nécessaires à la réparation, au remplacement, à l’enlèvement, au transport ou à la nouvelle livraison ne sont pas supportés par le consommateur dans les limites fixées par la législation française.

La garantie légale de conformité n’écarte aucun autre droit impératif accordé au consommateur.

8. Signalement d’un défaut, dommage ou élément manquant

Lorsqu’un produit est défectueux, endommagé ou incomplet, le consommateur doit contacter le service client et transmettre les renseignements raisonnablement nécessaires à l’identification du problème.

Ces renseignements peuvent inclure :

• le numéro de commande ;

• une description du problème ;

• des photographies ou une vidéo du produit ;

• des photographies de l’emballage extérieur ;

• la liste des éléments manquants ;

• la date à laquelle le problème a été constaté.

Ils sont utilisés uniquement pour apprécier l’état du produit et traiter la demande. Leur communication ne réduit pas les droits légaux du consommateur.

Selon les circonstances, une étiquette prépayée ou une collecte du produit peut être proposée.

9. Modalités d’échange

9.1 Échange sans défaut du produit

Pour changer une taille, un modèle ou une autre caractéristique sans lien avec un défaut, le consommateur peut :

1. retourner le produit initial selon la procédure de rétractation ;

2. passer une nouvelle commande pour l’article souhaité.

Le prix affiché au moment de la nouvelle commande s’applique. Toute différence est réglée ou remboursée séparément selon les montants des deux commandes.

9.2 Remplacement d’un produit non conforme

Lorsqu’une non-conformité est établie dans les conditions légales, le consommateur peut demander un remplacement sans frais.

Si le remplacement est impossible ou manifestement disproportionné par rapport à une autre solution, un autre recours prévu par la législation applicable peut être utilisé.

10. Montants compris dans le remboursement

En cas de rétractation valable, les sommes remboursables comprennent :

• le prix effectivement payé pour les produits retournés ;

• les frais de livraison initiaux correspondant au mode standard le moins coûteux proposé sur le site.

Si le consommateur avait volontairement sélectionné une livraison plus chère, la différence avec le tarif standard le moins coûteux n’a pas à être remboursée.

Pour un retour partiel, le remboursement éventuel des frais initiaux dépend :

• de la composition de la commande ;

• des articles conservés ;

• des frais correspondant aux produits retournés ;

• du montant exigé par la législation applicable.

Si des frais de livraison de 7,79 € ont été effectivement payés et doivent être remboursés selon les règles applicables, ils sont inclus dans le remboursement.

Les frais directs de retour restent pris en charge par le vendeur, qu’il s’agisse d’un changement d’avis, d’un défaut, d’un dommage ou d’une non-conformité.

11. Délai et moyen de remboursement

Après notification de la rétractation, le remboursement est traité sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours.

Pour la vente de produits, il peut être différé jusqu’au premier des événements suivants :

• réception du produit retourné ;

• présentation d’une preuve valable de son expédition.

Lorsque les conditions sont remplies, l’ordre de remboursement est généralement transmis dans un délai de 1 à 3 jours ouvrés.

Sauf accord exprès différent, le remboursement est effectué sur le compte et par le moyen de paiement utilisés lors de l’achat. Aucun frais supplémentaire n’est appliqué au consommateur pour cette opération.

Après transmission, la banque, l’émetteur de la carte ou le prestataire de paiement peut avoir besoin d’un délai complémentaire. Le montant apparaît généralement sous 10 à 15 jours, mais la date effective dépend de l’établissement financier.

Ce délai d’inscription bancaire ne prolonge pas le délai légal de traitement du remboursement. Après remise de l’ordre au prestataire de paiement, la progression de l’inscription sur le compte dépend de cet intermédiaire.

12. Exceptions au droit de rétractation

Le droit de rétractation ne peut être écarté que dans les cas expressément prévus par la loi.

Les exceptions peuvent notamment concerner :

• les produits fabriqués selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ;

• les produits susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;

• les articles scellés ne pouvant être retournés pour des raisons de santé ou d’hygiène lorsque leur sceau a été retiré après la livraison ;

• les autres catégories légalement exclues.

Lorsqu’une exception s’applique, cette information doit être présentée sur la page du produit ou avant la confirmation de la commande.

Le simple fait d’ouvrir, d’assembler ou d’examiner raisonnablement un produit ne lui fait pas automatiquement perdre son admissibilité au retour.

Si les manipulations dépassent ce qui est nécessaire et réduisent la valeur du produit, le remboursement peut être ajusté proportionnellement à la dépréciation constatée.

Les exceptions au droit de rétractation n’empêchent pas l’exercice des droits légaux relatifs aux produits défectueux ou non conformes.

13. Dommage constaté à la livraison

Lorsque le produit paraît endommagé au moment de sa remise, il est recommandé, si les circonstances le permettent :

• d’examiner l’emballage extérieur ;

• d’inscrire une réserve sur le document de livraison ;

• de photographier l’emballage et le produit ;

• de contacter rapidement le service client.

L’absence de réserve lors de la livraison ne supprime pas automatiquement les droits légaux du consommateur.

La demande est examinée à partir de l’état du produit, des informations disponibles et du droit applicable. Selon la situation, une collecte, une réparation, un remplacement ou un remboursement peut être mis en œuvre.

14. Colis perdu ou indiqué comme livré

Si le suivi mentionne une livraison alors que le colis n’a pas été reçu, ou si le transporteur le déclare perdu, le consommateur doit contacter le service client.

Pour permettre l’enquête logistique, il peut être nécessaire de fournir :

• la confirmation de l’adresse de livraison ;

• une description de la situation ;

• le résultat des vérifications auprès des proches, voisins, gardiens ou autres personnes susceptibles d’avoir reçu le colis ;

• toute autre information raisonnablement nécessaire à l’ouverture de l’enquête.

La demande est traitée selon les renseignements disponibles, les conclusions du transporteur et les règles de protection des consommateurs applicables.

15. Événements hors du contrôle raisonnable

Une catastrophe naturelle, une grève, une interruption des transports, une mesure prise par une autorité, un événement public, une situation d’urgence, une anomalie logistique ou une autre circonstance échappant raisonnablement au contrôle du vendeur peut perturber un retour, un échange ou un remboursement.

Dans ce cas, l’état du traitement peut être communiqué au consommateur et des mesures adaptées aux possibilités réelles peuvent être adoptées.

Ces circonstances n’excluent ni ne réduisent les droits impératifs du consommateur.

16. Traitement des données personnelles

Seules les données raisonnablement nécessaires à la gestion d’une rétractation, d’un retour, d’un remboursement, d’un échange, d’une réparation ou d’une demande après-vente sont traitées.

Elles peuvent comprendre :

• le nom et les coordonnées ;

• le numéro de commande ;

• les informations sur le produit ;

• les photographies ou vidéos ;

• les données logistiques ;

• l’état du paiement ou du remboursement ;

• les échanges avec le service client.

Ces informations peuvent servir à identifier la commande, organiser le retour, vérifier l’état du produit, effectuer un échange ou un remboursement, appliquer la garantie légale, prévenir la fraude, traiter une réclamation ou respecter une obligation légale.

Le traitement est effectué conformément au RGPD et aux autres règles applicables de protection des données.

Les modalités détaillées figurent dans la Politique de confidentialité.

Toute demande relative aux données personnelles peut être envoyée à supportcenter@lorvelix.com.

17. Coordonnées du service client

Pour toute question concernant une rétractation, un retour, un remboursement, un échange, un défaut ou le service après-vente :

• Adresse de contact : 7 Galbraith Ct, Liverpool, NY 13090, US

• Téléphone : +1 (680) 365-6428

• E-mail : supportcenter@lorvelix.com

• Horaires, heure CET/CEST :

  • du lundi au vendredi : 09 h 00–18 h 00 ;

  • samedi : 09 h 00–16 h 00.

Cette adresse est destinée aux communications habituelles et ne constitue pas automatiquement l’adresse de réception des retours.

Avant toute expédition, le consommateur doit contacter le service client afin d’obtenir l’adresse désignée et l’étiquette prépayée.

18. Modification de la politique

La présente politique peut être révisée à la suite d’une évolution légale, d’une adaptation des services, d’un changement logistique ou d’une modification des procédures après-vente.

La version actualisée est publiée sur le site avec sa date d’application.

Une nouvelle version s’applique aux commandes passées après son entrée en vigueur et ne modifie pas les droits déjà acquis par le consommateur.