Questions fréquentes

Cette page résume les modalités applicables sur lorvelix.com concernant les commandes, paiements, livraisons, annulations, retours, remboursements, garanties et échanges avec le service client.

En cas de différence avec une autre politique, les dispositions impératives de la législation applicable et les conditions détaillées du document concerné prévalent.

Informations préalables sur les remboursements

Après l’exercice valable du droit de rétractation, le remboursement est traité dans le délai prévu par la loi.

Ce délai commence normalement à la réception de la déclaration claire de rétractation. Pour une vente de produits, le remboursement peut toutefois être différé jusqu’au premier des événements suivants :

  • réception des produits retournés ;

  • présentation d’une preuve valable de leur expédition.

Après réception du produit ou de la preuve d’envoi, l’ordre de remboursement est généralement transmis au prestataire de paiement sous 1 à 3 jours ouvrés.

Sauf accord exprès différent, le moyen de paiement utilisé pour l’achat est crédité. L’établissement financier peut ensuite avoir besoin de 10 à 15 jours pour afficher le montant sur le compte.

Une rétractation valable permet normalement le remboursement :

  • du prix effectivement payé pour les produits retournés ;

  • des frais correspondant au mode de livraison standard le moins coûteux proposé.

Le supplément résultant du choix volontaire d’un service de livraison plus coûteux n’est pas remboursable.

1. Comment retourner un produit sans étiquette ?

Avant l’expédition, contactez le service client pour obtenir :

  • les instructions de retour ;

  • l’adresse désignée ;

  • l’étiquette prépayée applicable ;

  • les modalités d’envoi ou de collecte.

Téléphone : +1 (680) 365-6428
E-mail : supportcenter@lorvelix.com

L’adresse de contact située aux États-Unis n’est pas automatiquement une adresse de retour. Un produit ne doit pas y être envoyé, ni être expédié vers un autre lieu non autorisé, sans confirmation préalable. Dans le cas contraire, le colis peut être retardé, perdu ou difficile à rattacher à la commande.

Pour faciliter son identification, il est recommandé de joindre :

  • le numéro de commande ;

  • le nom utilisé lors de l’achat ;

  • une copie de la confirmation ou du document de livraison, si elle est disponible.

L’absence de ces documents ne supprime pas les droits légaux lorsque le retour et la commande peuvent être identifiés par d’autres moyens.

2. Puis-je exercer mon droit de rétractation ?

Oui, en principe. Le consommateur dispose généralement de 14 jours calendaires après la réception pour se rétracter sans indiquer de motif.

Le délai commence lorsque le consommateur ou le tiers qu’il a désigné, autre que le transporteur, prend physiquement possession du produit.

Lorsqu’une même commande est livrée en plusieurs parties, le délai peut, dans les conditions prévues par la loi, commencer à la remise du dernier produit ou du dernier lot.

La rétractation est exercée dans les délais si une déclaration claire est envoyée avant la fin du quatorzième jour à supportcenter@lorvelix.com.

Après cette notification, le produit doit être retourné dans les 14 jours selon les instructions du service client.

Le consommateur peut ouvrir l’emballage et examiner l’article dans la mesure nécessaire pour en vérifier la nature, les caractéristiques et le fonctionnement. Une ouverture normale ou un contrôle raisonnable n’annule pas automatiquement le droit de rétractation.

3. Qui prend en charge les frais de retour ?

Les frais de transport sont supportés par le vendeur lorsque le retour remplit les conditions applicables, notamment en cas :

  • de rétractation valablement exercée ;

  • de dommage pendant le transport ;

  • de défaut ;

  • de produit différent de la commande ou de sa description.

Le consommateur doit utiliser le mode indiqué par le service client :

  • étiquette de retour ;

  • transporteur désigné ;

  • collecte ;

  • autre solution autorisée.

Si un mode d’expédition non autorisé est choisi, ses frais peuvent ne pas être remboursables, sauf disposition impérative contraire.

4. Quels produits peuvent être exclus du droit de rétractation ?

Une exclusion n’est possible que dans les cas expressément prévus par la loi.

Un produit réellement fabriqué selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisé peut notamment être exclu lorsque les conditions légales sont réunies.

Les meubles et articles pour la maison ordinaires, non personnalisés, restent généralement admissibles à la rétractation.

Le consommateur répond uniquement de la dépréciation résultant de manipulations dépassant celles nécessaires pour vérifier le produit. L’évaluation peut tenir compte :

  • d’un dommage causé par une utilisation inappropriée ;

  • d’un montage ou démontage contraire aux instructions ;

  • d’une modification non autorisée ;

  • d’une utilisation dépassant un examen normal ;

  • de pièces ou accessoires importants manquants.

Ces situations n’entraînent pas automatiquement le refus complet du retour. Toute réduction doit correspondre à la perte de valeur réelle et respecter la législation applicable.

5. Comment le remboursement est-il effectué ?

Le processus habituel comprend les étapes suivantes :

  • le consommateur envoie une déclaration claire de rétractation ou une demande de retour ;

  • le service client identifie la commande et communique les instructions ;

  • le produit est renvoyé selon la méthode désignée ;

  • le produit est reçu ou une preuve valable d’expédition est fournie ;

  • l’ordre de remboursement est généralement transmis sous 1 à 3 jours ouvrés ;

  • la banque ou le prestataire crédite le compte d’origine.

Une preuve d’envoi valable permet normalement de transmettre le remboursement sans attendre la fin de tous les contrôles en entrepôt, sauf vérification raisonnable autorisée par la loi.

Aucuns frais de remboursement ne sont appliqués lorsque le moyen de paiement initial est utilisé.

6. Quel est le délai de livraison ?

La préparation prend généralement entre 1 et 3 jours ouvrés après confirmation du paiement.

Après l’expédition, le délai indicatif d’acheminement est de 8 à 14 jours ouvrés.

Les transporteurs peuvent notamment être :

  • UPS ;

  • USPS ;

  • FedEx.

Le choix dépend du produit, de l’adresse, de l’itinéraire et des ressources logistiques disponibles. Une commande peut partir d’une installation située aux États-Unis.

Les délais peuvent varier en raison :

  • des jours fériés ;

  • de conditions météorologiques défavorables ;

  • d’une grève ;

  • d’un contrôle douanier ;

  • d’une saturation logistique ;

  • d’une interruption des transports ;

  • d’une adresse éloignée ;

  • de tout événement échappant raisonnablement au contrôle du vendeur.

Ces estimations ne réduisent pas les droits légaux du consommateur en cas de retard important ou d’absence de livraison.

7. Que faire si je ne reçois pas l’e-mail de commande ?

Après la validation, un message automatique indique généralement que la demande a été reçue par le système.

Il peut contenir :

  • le numéro de commande ;

  • les produits et quantités ;

  • les prix ;

  • les frais de livraison ;

  • le montant total ;

  • l’adresse de destination ;

  • un résumé du paiement.

Ce message ne constitue pas nécessairement l’acceptation définitive de la commande ni la formation du contrat. Les règles applicables figurent dans les Conditions de service.

Si aucun e-mail n’apparaît :

  • consultez les courriers indésirables et promotionnels ;

  • vérifiez l’adresse saisie ;

  • attendez brièvement en cas de retard du système ;

  • contactez le service client.

Pour demander une recherche, indiquez si possible le nom, l’adresse e-mail, la date approximative, le montant et les informations de transaction disponibles.

8. Comment obtenir une facture ou un document de commande ?

La confirmation de commande, le reçu de paiement et la facture fiscale sont des documents distincts. Une confirmation ou un avis de paiement ne constitue pas nécessairement une facture.

Les documents sont établis selon :

  • la législation applicable ;

  • les informations fournies ;

  • les caractéristiques de la commande ;

  • son traitement fiscal.

Pour obtenir une facture, les renseignements de facturation doivent être complets et exacts, de préférence avant la fin du traitement de la commande.

Une copie d’un document existant peut être demandée à supportcenter@lorvelix.com.

9. Pourquoi ma commande est-elle livrée en plusieurs colis ?

Une expédition séparée peut être utilisée lorsqu’une commande comprend :

  • un meuble volumineux ;

  • un ensemble composé de plusieurs emballages ;

  • des articles conservés dans différents sites logistiques ;

  • des produits ayant des contraintes de transport différentes.

Chaque colis peut avoir un transporteur, un numéro de suivi, une date d’expédition et une estimation de livraison différents.

La réception d’un premier colis ne signifie donc pas que toute la commande a été livrée.

Chaque numéro de suivi doit être consulté séparément. Si un colis dépasse nettement son délai estimé, contactez le service client avec le numéro de commande et le suivi concerné.

Une expédition fractionnée n’entraîne pas de frais supplémentaires non présentés et acceptés au moment du paiement.

10. Que faire si le produit est endommagé, défectueux ou non conforme ?

Contactez rapidement le service client si le produit est endommagé, incomplet, défectueux ou différent du contrat.

Pour faciliter l’examen, vous pouvez indiquer :

  • le numéro de commande ;

  • la nature du problème ;

  • le produit concerné ;

  • les pièces manquantes ou endommagées ;

  • l’état du colis et de la livraison ;

  • des photographies ou une vidéo, si disponibles.

Dans l’attente du traitement, il est recommandé de conserver :

  • le produit ;

  • son emballage ;

  • les accessoires et composants ;

  • l’étiquette logistique ;

  • les documents joints.

Les images peuvent faciliter l’identification du problème. L’impossibilité d’en fournir ne prive pas automatiquement le consommateur de ses droits légaux.

La garantie légale de conformité prévue à l’article L217-3 et aux articles suivants du Code de la consommation couvre les défauts existant lors de la délivrance et apparaissant dans les deux ans.

Le consommateur peut en principe choisir entre :

  • la réparation ;

  • le remplacement.

Dans les conditions prévues par la loi, une réduction proportionnelle du prix ou la résolution du contrat avec remboursement peut être demandée si la réparation ou le remplacement est impossible, valablement refusé, tardif, cause un inconvénient majeur ou si une autre condition légale est remplie.

La mise en conformité doit être gratuite, effectuée dans un délai raisonnable ne dépassant en principe pas 30 jours et sans inconvénient majeur.

Les frais nécessaires à la réparation, au remplacement, à la reprise, au transport ou à la nouvelle livraison ne sont pas supportés par le consommateur dans les limites prévues par la loi.

Aucun droit impératif reconnu par le droit français n’est limité par la présente réponse.

11. Comment suivre mon colis ?

Après la remise au transporteur, un e-mail contient généralement :

  • le nom du transporteur ;

  • le numéro de suivi ;

  • un accès ou des instructions de consultation.

Un délai peut être nécessaire entre la création de l’étiquette et l’apparition du premier mouvement dans le système du transporteur.

Si le suivi reste longtemps inchangé ou présente une anomalie, écrivez à supportcenter@lorvelix.com en indiquant le numéro de commande et le numéro de suivi.

12. Comment mes informations de paiement sont-elles protégées ?

Les pages traitant les données personnelles et bancaires doivent être accessibles au moyen d’une connexion HTTPS utilisant le chiffrement SSL/TLS.

Les informations complètes de la carte sont généralement traitées directement par le prestataire de paiement utilisé lors du règlement.

Lorvelix peut uniquement recevoir des données limitées telles que :

  • l’état du paiement ;

  • le montant et la devise ;

  • la référence de transaction ;

  • le réseau de la carte ;

  • les chiffres partiellement masqués ;

  • l’état du remboursement.

Le numéro complet de la carte, son cryptogramme, un mot de passe ou un code temporaire ne doivent pas être envoyés par e-mail ordinaire.

Aucun système ne peut éliminer entièrement les risques techniques. Des mesures adaptées à la nature et au risque des transactions peuvent être appliquées par Lorvelix et ses prestataires.

Les moyens de paiement disponibles sont ceux affichés sur la page de règlement.

13. Que faire en cas d’erreur de taille, de couleur ou de modèle ?

Si la commande n’est pas entièrement préparée, remise au transporteur ou expédiée, contactez le service client afin de vérifier s’il est encore possible :

  • de modifier la commande ;

  • d’annuler le produit concerné ;

  • d’annuler toute la commande.

La possibilité dépend de l’avancement du traitement et de la disponibilité de l’article souhaité.

Après l’expédition, le consommateur peut utiliser la procédure de rétractation applicable.

La rétractation permet normalement un retour avec remboursement, mais ne crée pas automatiquement un droit à l’échange contre une autre taille, couleur ou version. Un nouvel article peut être commandé séparément.

14. Puis-je annuler avant l’expédition ?

Une demande peut être présentée avant :

  • la fin de la préparation ;

  • la remise au transporteur ;

  • l’expédition effective.

Elle doit être envoyée dès que possible à supportcenter@lorvelix.com. Aucun motif n’est nécessaire.

Si une annulation complète aboutit avant l’expédition, le remboursement comprend normalement :

  • le prix des produits annulés ;

  • les frais de livraison déjà payés.

Pour une annulation partielle, les frais peuvent être recalculés selon le montant restant.

Si celui-ci devient inférieur à 83,62 €, des frais de livraison de 7,79 € peuvent s’appliquer. Le consommateur doit en être informé avant la finalisation de l’annulation partielle.

15. Puis-je simplement refuser le colis ?

Le refus de réception ne constitue pas nécessairement une déclaration claire de rétractation.

Il est recommandé de contacter le service client avant de refuser le colis.

Un refus sans information préalable peut entraîner :

  • un retour plus long ;

  • une identification tardive de la commande ;

  • des opérations logistiques supplémentaires ;

  • un retard dans le remboursement.

Le consommateur conserve ses droits légaux, mais il doit exprimer clairement sa volonté de se rétracter ou préciser le problème justifiant le refus.

16. Que faire en cas de retard ?

Lorsque le colis dépasse le délai estimé :

  • consultez le suivi ;

  • vérifiez les notifications du transporteur ;

  • contrôlez l’adresse de livraison ;

  • contactez le service client.

Une vérification peut porter sur :

  • l’emplacement du colis ;

  • les tentatives de remise ;

  • l’existence d’un retard opérationnel ;

  • une perte éventuelle ;

  • la nécessité de fournir des informations complémentaires.

Une estimation de livraison ne supprime pas les droits accordés au consommateur si le produit n’est pas livré dans le délai convenu ou dans un délai supplémentaire applicable.

17. Des frais de douane sont-ils dus à la réception ?

Non, pour les commandes acceptées sur lorvelix.com et livrées en France, le régime DDP avec droits acquittés est appliqué.

Le consommateur n’a pas à régler à la réception :

  • les droits de douane ;

  • les taxes d’importation ;

  • les frais standards de dédouanement ;

  • d’autres frais douaniers dépassant le total présenté avant la confirmation.

Un transporteur ou une autorité peut néanmoins demander les informations raisonnablement nécessaires aux formalités d’importation ou à la livraison.

Cette demande ne modifie pas la prise en charge des frais couverts par le régime DDP.

18. Comment les frais de livraison sont-ils calculés ?

Les tarifs sont les suivants :

  • commande égale ou supérieure à 83,62 € : livraison gratuite ;

  • commande inférieure à 83,62 € : frais de 7,79 €.

Le montant applicable apparaît dans le panier et sur la page de paiement avant la validation.

Aucuns frais obligatoires de livraison non divulgués auparavant ne sont ajoutés après la confirmation, sauf modification du service demandée par le consommateur et acceptée après information préalable sur son coût.

19. Comment contacter le service client ?

Pour toute question concernant un produit, une commande, un paiement, une livraison, une annulation, un retour, un remboursement, une facture ou la garantie légale :

Cette adresse ne constitue pas automatiquement :

  • un magasin physique ;

  • un entrepôt accessible ;

  • un point de retrait ;

  • une adresse autorisée pour les retours.

Avant toute expédition de retour, le consommateur doit obtenir l’adresse désignée et les instructions correspondantes.

Horaires, heure CET/CEST :

  • du lundi au vendredi : 09 h 00–18 h 00 ;

  • samedi : 09 h 00–16 h 00.

Les demandes sont traitées pendant ces horaires. Le délai de réponse peut varier selon la complexité du dossier et les vérifications nécessaires auprès du transporteur, du site logistique ou du prestataire de paiement.